Médiation hospitalière en situation de deuil – Grenoble et Roanne

Les médiations hospitalières touchent parfois à l’intime : la perte d’un proche, la colère, l’incompréhension. Les deux cas présentés ici illustrent la complexité des émotions familiales et des responsabilités institutionnelles, dans des situations de deuil encore vives.

Cas de médiation hospitalière numéro 1, Grenoble. 

Après le décès d’une personne âgée, l’établissement reçoit une lettre « acerbe » de plaintes, concernant notamment l’absence d’informations correctes du fils de la patiente, qui vit à Paris. Une rencontre de médiation se passe mal. Le fils renvoie à la direction une lettre… pour se plaindre du médiateur, non assez neutre à son avis. Le médiateur reprend le dossier, et on va ainsi découvrir le fait qu’il y a deux enfants, le frère et une sœur, qui sont en conflit et ne se parlent plus depuis des années. Ce conflit est l’objet d’un déni, et il n’a donc pas été connu d’emblée. On découvrira aussi qu’en interne, un malentendu a amené à noter les coordonnées du frère au niveau des admissions, sans transmission au service, qui n’a que la sœur comme interlocuteur, et sera donc la seule tenue au courant et prévenue ! La médiation va amener à un courrier d’’excuses de l’établissement concernant le dysfonctionnement d’information, énonçant les mesures correctives prises pour l’avenir, et ceci mettra fin à la plainte de ce fils d’une patiente décédée.

Cas de médiation hospitalière numéro 2, Roanne.

Une patiente atteinte de cancer du sein a eu une prise en charge compliquée, avec retard à la pratique de certains examens complémentaires, à l’annonce de leur résultat, puis à l’annonce de la maladie. Ces retards ne seront pas estimés responsables d’une « perte de chances » pour la patiente dont l’état s’aggrave et qui va décéder. La plainte sera portée non par la famille, mais par un médecin correspondant extérieur. Le médiateur aura connaissance de la Revue de morbidité et de mortalité (RMM) qui reconnait ces difficultés de parcours et d’informations, pour la patiente, mais aussi pour ces professionnels impliqués dans son parcours. Le médiateur préconisera donc une transmission claire de la RMM ou au moins de ses points principaux à l’ensemble des correspondants. Mais le responsable qualité et juridique de l’établissement s’y opposera, au nom du secret médical. Finalement, un compromis sera trouvé. Mais ce cas amène à discuter ces limites du secret et du secret partagé, dans ce type de cas. Il fait discuter aussi la possibilité, ou non, de déclenchement d’une médiation non réclamée par le patient ou sa famille, mais par un autre professionnel. Le relais par la famille pour la demande aurait été préférable, mais ici le médiateur s’est contenté de l’informer du déroulement. La discussion sera animée, et des positions divergentes s’expriment…

Ces récits montrent combien la médiation peut faire émerger les non-dits, reconstruire une forme de dialogue et, parfois, apaiser les tensions.  D’autres cas viennent interroger encore les limites de l’écoute et les enjeux relationnels à l’hôpital.

Denis MECHALI,
Médecin, adhérent de MDPA, médiateur en milieu hospitalier.