La Médiation à l’hôpital, à l’âge de la majorité, doit grandir encore.
Depuis bientôt 18 ans, la médiation, devenue « adulte », s’est installée au sein des établissements de santé avec la loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé.
Depuis 2012, lorsqu’un usager exprime son mécontentement, formule une réclamation, demande réparation pour un préjudice, chiffre une indemnisation par le biais de son avocat, il lui est proposé de rencontrer le médiateur médical ou le médiateur non médical de l’établissement selon les situations relevant d’actes médicaux ou d’organisation des soins. La rencontre a pour objet d’apporter des explications sur les situations complexes, d’éclaircir d’éventuels malentendus et de rétablir le lien ainsi que la confiance avec les professionnels de santé.
La médiation en milieu hospitalier a pour finalité de garantir les conditions d’un dialogue en présence d’un tiers, entre le patient et le professionnel ou le chef de service ou l’encadrement mis en cause.
Pour toutes les situations de médiation, le médiateur permet l’expression des uns et des autres lors des entretiens individuels. Lors de cette étape primordiale, la satisfaction de chacun d’être entendu et écouté est une réussite en soi. La rencontre n’est pas toujours organisée entre les médiés : l’usager satisfait de la rencontre avec le médiateur peut ne pas poursuivre le processus par un échange avec le(s) professionnel(s) en une rencontre dite « plénière ». La situation vécue est souvent douloureuse, emplie d’émotions, qu’il est difficile pour certains usagers de les contenir à la vision d’une équipe qui rappelle la disparition d’un être cher par exemple. Le médiateur est alors le garant de l’accord sur le désaccord et en a fourni les éclairages nécessaires pour rétablir la confiance de l’usager dans les professionnels de santé.
Chaque agence régionale de santé (ARS) publie le bilan quantitatif des médiations des établissements de santé de sa région, le plus souvent dans une rubrique traitant de la démocratie sanitaire.
En 2017 en région ile de France 2145 médiations ont été proposées sur 24 453 réclamations recensées soit 9 % des réclamations. 60% des médiations ont eu lieu avec le médiateur médical, 16% avec le médiateur non médical et 24% commune avec le médiateur médical et non médical.
L’usager est informé de la possibilité de saisir un médiateur dans le livret d’accueil (78%) ou par voie d’affichage à l’accueil (83%).
La médiation demeure pourtant sous-utilisée au sein des établissements de santé et doit être proposée à chacun des requérants.
Valérie Drouvot
Médiateur MDPA en milieu hospitalier